“CUSTOMER EXPERIENCE EN LA ERA DIGITAL “
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COLEGIO
PARTICULAR ANDINO
106 años educando
juventudes
“CUSTOMER EXPERIENCE EN LA
ERA DIGITAL “
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
La experiencia de cliente es el negocio, no debemos
abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente,
sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora.
Argumentación o
Fundamentación
El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores,
con otros clientes y consigo mismo: tiene acceso a su historia y medita, y
compara. Utiliza la tecnología en sus decisiones desde el chispazo de la
decisión, hasta el mismo momento de compra.
Pero el viejo y nuevo consumidor es, ante todo, un ser humano,
que lo que busca es conexión emocional, encontrar sentido en lo que hace,
conectar con su espiritualidad, con su ser, con lo que realmente le importa, y
que tiene necesidades materiales, pero también un lado emocional.
Necesitamos sentir. Nos gusta sentir cosas positivas. Queremos
vivir experiencias. Y no sólo las vivimos, también las queremos compartirlas.
Para mucha gente es más importante compartir su viaje a París que disfrutar la
ciudad.
El journey no acaba con la compra y el consumo no es realmente
el final del camino. Personas que miman personas con la ayuda de la tecnología.
Personas que crean emociones y experiencias, con tecnología, para otras
personas. O parece magia, o no hay, hoy día, autenticidad. Mejor si hay las dos
cosas.
Conclusiones
El diseño humano debe crear experiencias (tecnológicas o no,
siempre personalizadas, auténticas y genuinas) dentro de un mundo también muy
humano, donde no hay miedos, incertidumbres o dudas. No hay ansiedad. Siempre
(se usa la tecnología para ello) hay fiabilidad, seguridad, cortesía y
cercanía, empatía y trato afable. No son experiencias online u offline, son
allline: acceso omnicanal, capacidad y velocidad en las respuestas.
Credibilidad, coherencia y consistencia de marca. Comunicación proactiva no invasiva,
sin spam. No cabe duda, estamos en la era en la que saboreamos lo efímero,
valoramos por auténtica la imperfección y ponemos, felizmente, en el centro,
las sensaciones, las emociones y los sentimientos.
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
COLEGIO PARTICULAR ANDINO
106 años educando juventudes
“IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE “
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Argumentación o Fundamentación
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tienen mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Anónimo (2013): La competencia es cada vez mayor, por ende, los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Conclusiones
En la actualidad existen una gran competencia entre empresas, por ello es fundamental ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del “juego”; siendo la calidad en el servicio una de esas ventajas que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas. La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización. Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable
que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy
se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún
tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia.
Argumentación o Fundamentación
Conclusiones
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
COLEGIO
PARTICULAR ANDINO
106 años educando
juventudes
“Experiencia
de Cliente No es Marketing “
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las
empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben
lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y
estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones
pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa,
incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu
producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un
reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la
experiencia de cliente, pero no la única parte.
Argumentación o Fundamentación
Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un
comienzo tampoco no tenía clara la línea. Quizás porque gran parte de mi vida
profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez porque en la
empresa donde me desarrollé como profesional a veces era muy difícil distinguir
diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de
servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por nuestra
formación. Y tuve la oportunidad de aclarar mi confusión de la mano
de Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, consultor,
orador y autor de uno de mis libros de cabecera: El mejor servicio es el
no servicio.
Bill nos planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a
disipar mi confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call
Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene
que recurrir a servicios al cliente es porque algo salió mal con su
experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te
contacta después de una venta es por un problema.
Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de
un servicio antes, durante y después de la compra. Es quizás la última
oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva.
Ayuda a definir la experiencia, pero no es la experiencia.
Una vez más experiencia de cliente es algo más grande, más
abarcativo. El objetivo real de una empresa no es atender todos los
contactos de cliente que recibe. Es no recibirlos. Experiencia de cliente no es
servicio al cliente.
Conclusiones
Experiencia
del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de
un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o
psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción
afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la
Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
COLEGIO
PARTICULAR ANDINO
106 años educando
juventudes
“La Mejor
Ideal al Servicio al Cliente “
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
Ser customer centric es más que una moda. Se trata de
una estrategia cuyo objetivo es alinear el concepto, desarrollo y
comercialización de los productos y servicios de nuestra marca con las
necesidades y deseos de los clientes. Porque solo así podemos maximizar
los beneficios de nuestra compañía en el largo plazo.
Argumentación o Fundamentación
Todas las marcas perseguimos este objetivo, pero sólo lo podrán
alcanzar aquellas que estén dispuestas a innovar y fijarse en su cliente, en
sus nuevos gustos, actitudes y tendencias. Porque en un entorno cada vez más
competitivo, la experiencia que cada cliente vive en su relación con la marca
configura un factor de decisión fundamental, que determinará la continuación o
no de la relación entre usuario-marca.
La experiencia de cliente o customer
experience es el resultado de las interacciones que un cliente tiene con
una organización durante toda su relación. Al no ser una disciplina, sino el
resultado de diversas técnicas que aprendemos según las implementamos como el
servicio al cliente, control de calidad, estudio de mercado, etc., es preciso
estar atento a las nuevas tendencias. Porque al estar en desarrollo hay pocos
expertos a nivel mundial que tengan crédito reconocido.
Conclusiones
Necesitamos de empoderar las buenas prácticas en
servicio de los clientes que permitan el beneficio de todo el conjunto de ideas
al servicio de nuestra razón vital en el sostenimiento de nuestras empresas que
es nuestros clientes o usuarios.Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
COLEGIO
PARTICULAR ANDINO
106 años educando
juventudes
“Definición de Clientes
Potenciales y Características”
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
El cliente potencial es uno de los aspectos fundamentales que se
tiene en cuenta siempre en toda entidad económica, pues en ellos radica su
oportunidad de crecimiento y desarrollo.
El cliente potencial es toda aquella persona que puede
convertirse en determinado momento en comprador (el que compra un
producto), usuario (el que usa un servicio)
o consumidor (aquel que consume un producto o servicio), ya que
presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso ello, ya sea por
necesidades (reales o ficticias), porque poseen el perfil adecuado, porque
disponen de los recursos económicos u otros factores.
Potencialidad significa tener propensión y posibilidad para algo
pero que aún no se ha concretado, por tanto, el cliente potencial, que aún no
es cliente en sí, es uno de los factores fundamentales que tiene que tener en
cuenta siempre toda empresa, unidad de servicio, etc.
Argumentación o Fundamentación
En ellos radica su oportunidad de crecimiento y desarrollo. Los
clientes potenciales son, por decirlo de algún modo, aquellos clientes que hay
que reconocer y atraer hacia nuestras ofertas en el mercado.
A la hora de estimar los posibles parámetros económicos futuros
(inversiones, volúmenes de ventas, ganancias o pérdidas, etc.) se han
de tener en cuenta por tanto estos clientes, esta es parte de la previsión que
toda empresa exitosa debe tener en cuenta. Uno de los aspectos más importantes
en este sentido es la determinación de las características que poseen los
clientes potenciales, ya que estas nos darán un punto de partida a la hora de
realizar un estudio y detectar este tipo de clientes dentro del mercado.
El estudio de mercado y de marketing son
herramientas empleadas para detectar este tipo de clientes y determinar su
posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes
reales; en este sentido qué tipos de clientes existen:
- Clientes potenciales de compra frecuente
- De compra habitual
- De compra ocasional
Conclusiones
Existen una serie de patrones que delimitan la tendencia de cada
persona o sector dentro de la sociedad y su propensión dentro del mercado.
Estos se aglutinan en dos grandes grupos, los cuales son el patrón
socio-cultural (comunidad) y el patrón personal (individuo). Estos a su vez
están conformados por varios aspectos.
· Patrón socio-cultural: Estrato social –
económico (pobres o clase menos pudiente, clase media y ricos o clase altamente
pudiente), formación cultural adquirida y relaciones sociales.
Patrón personal: Características personales de los
clientes (cliente práctico, exigente, exclusivo o exquisito), edad (los jóvenes
generalmente prefieren lo ocasional, mientras que los mayores son más estables
y reservados en sus gustos).
Autor del Trabajo: Santivañez Bernardo Saúl
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades Técnicas.
COLEGIO
PARTICULAR ANDINO
106 años educando
juventudes
“GRATITUD A MI HERMANO DEL CAMPO “
Ariana Hurtado Peña
oariana76@gmail.com
Introducción
Los hermanos son aquellas personas que,
aunque nos alejemos por un tiempo o peleemos sin parar de por vida, nos llenan
el alma. Sin duda aquel que tiene un hermano estoy seguro de que sabe de qué le
estoy hablando exactamente. Desde pequeños este vínculo se gesta dándole más de
un dolor de cabeza a los padres quienes a veces tienen que poner en penitencia
a todos, porque verdaderamente no solo hay peleas, muchas veces la complicidad
para hacer picardías es inigualable.
Tú eres mi hermano del alama aunque estes
lejos de mí
Argumentación o Fundamentación
No se me había olvidado, no, he querido solamente dejar pasar el día de ayer para que pudiésemos bajar de esa maravillosa nube que nos envolvió a todos el Lunes Santo y que hemos vivido con tantas emociones y algún sobresalto sin importancia.
Como hermano mayor, en nombre propio y en el de toda mi Junta de Gobierno, quiero dar las gracias a todos y cada uno de los hermanos de nuestra querida Hermandad, aquellos que han acompañado, como nazarenos, a nuestros Amantísimos Titulares durante la Estación de Penitencia, y aquellos que por una u otra circunstancias no han podido realizarla luciendo el hábito nazareno. Asimismo dar las gracias a todos los grupos que componen nuestra Cofradía, Enlaces y Diputados que se encargan de la buena organización de los tramos y de la Cofradía en general, no sin algún que otro sufrimiento. A los Auxiliares, Señoras de Apoyo y Equipo Sanitario que desarrollan una labor encomiable, que no por realizarlo en la sombra es menos importante para el buen discurrir por la calles de Sevilla. A nuestro Cuerpo de Acólitos ¡gracias jóvenes!, sois una parte muy importante del futuro de la Hermandad, gracias igualmente a nuestros Capataces, con su respectivos equipos y como no a los Costaleros que con su buen hacer, han hecho, y valga la redundancia, posible el lucimiento tanto de Ntro. Padre Jesús Cautivo y Rescatado, como de Ntra. Señora del Rosario Doloroso y han llevado con su esfuerzo la Evangelización por Sevilla. A todas nuestras queridísimas Bandas, desde la Cruz de Guía hasta el último músico del paso de Palio ¡enhorabuena! y ¡qué maravilla señores! en algún que otro momento me habéis pegado un pellizco y se me ha escapado alguna lagrima, a los medios de Comunicación internos, ¡enhorabuena!. Sevilla ha estado informada en tiempo y hora de todo lo acontecido en la Cofradía, sin dar lugar a especulaciones desagradables, a los Señores Encendedores y de los carros y a los “agüaores”, unos y otros gracias por vuestro esfuerzo y por mitigar el sofoco de nuestros hermanos nazarenos. Gracias a todos por vuestra colaboración, me gustaría y así me lo pide mi corazón daros las gracias uno a uno y en persona, pero obviamente no es posible, a todos aquellos que encuentre a mi paso se las daré muy gustosamente y os invito a que me paréis si no os veo para agradecer vuestro esfuerzo y colaboración.
Gracias al Tte. General y a toda la UME por hacer que nuestro cortejo cuente con personas que dan su vida por los demás y están siempre al servicio como dice su himno, “de España y los españoles”, y de los más necesitados. Igualmente, gracias a las Fuerzas del Orden Público (Policía Local, Nacional y Guardia Civil) que han posibilitado nuestro buen discurrir.
Ya lo dije el pasado año, cuando presidí la Estación de Penitencia, yo no me sentí en ningún momento hermano mayor, sino simplemente un representante, este año ya si como hermano mayor os digo que me siento orgullosísimo de mi Hermandad y de todos mis Hermanos, para mi es un honor ser vuestro Hermano Mayor y daré todo lo indecible para que nuestra Hermandad siga creciendo.
Conclusiones
Ya lo he repetido y lo repetiré hasta la saciedad, para tranquilidad de todos los Hermanos, que el incidente de la bambalina delantera es una anécdota más en este pletórico Lunes Santo. Hermanos, la bambalina está perfectamente salvo la rotura de la madera de la crestería y la podéis contemplar en la delantera del Paso de Ntra. Señora del Rosario en nuestro Templo. Culpables, nadie, simplemente el infortunio de la madera, hay opiniones para todos los gustos y siempre se busca un culpable, pero me duele en el alma que se culpe a personas que trabajan día a día por y para la Hermandad, dejando incluso su vida particular a un lado durante el año. En este sentido quiero igualmente agradecer a todo el vecino de la calle Venecia y establecimientos que nos mostraron su apoyo y se solidarizara para que pudiésemos continuar nuestra Estación de Penitencia a Casa, gracias a la Parroquia y a la Hermandad de San José Obrero, y a los Servicios de Emergencias y Bomberos que acudieron prestos a nuestra llamada, aunque no fue necesaria su intervención.
Espero no haber omitido a nadie en particular, son tantos los agradecimientos que siempre se escapa alguien, si es así que me perdone. Veis ya se mi e olvidaba alguien ¡GRACIAS SEVILLA POR VUESTRA ACOGIDA!
¡GRACIAS HERMANOS Y A SEGUIR CRECIENDO EN LA FE Y EN NUESTRA HERMANDAD!
Autor del Trabajo: Ariana Hurtado Peña
Fecha: 20/05/2019
Educación para el Trabajo: Propuesta de Valor y Aplicaciones de Habilidades
Técnicas.











